Orange <s>Business</s> Bad Service, un magnifique exemple de la notion de service professionnel ou business, assuré par un opérateur publique (sauf erreur de ma part, l’état français reste l’actionnaire majoritaire d’Orange).
J’ai eu l’occasion récemment de me frotter à leurs « services » car je devais faire changer le contact technique d’un contrat d’un client résidentiel. Hé ben je dois dire que sans surprise l’incompétence et le je-m’en-foutisme déja présent chez Orange il y a vingt ans a continué à prendre de l’ampleur et concerne vraiment tous les services maintenant, sans compter le SI qui est un monstre immonde ! Petite démonstration par l’exemple vécu et réel:
-> je récupère une copie d’une des dernières factures OBS (Orange Business Service) reçues par mon client, sur laquelle figure un contact facturation à Montauban (email et téléphone). Parfait je commence par le numéro de téléphone (08 00 018 028) et là brusque flash-back de 30 ans en arrière !! Orange est toujours aussi débile et il est impossible de joindre quelqu’un sans un numéro de ligne…. (hé oui chez Orange on vit toujours dans les années 70 et la notion de numéro de client n’existe pas et quand au fait d’avoir un minimum de politesse et vous permettre de pouvoir joindre quelqu’un sans ce précieux sésame ils s’en foutent totalement !).
-> Envoi d’un email au contact email (courriel.entreprises@orange.com) qui se soldera par une collection d’emails automatiques me disant que ma demande est traitée et suit son cours mais sans aucune indication de ce qui est fait… Ah oui et le numéro de ticket change à chaque mise à jour du ticket…. tout ça pour aboutir nulle part En terme de gestion des contacts clients, c’est déja une magnifique réussite.
-> Je décide alors d’appeler le numéro indiqué sur ces tickets qui se sont empilés dans ma boite email: 08 25 000 706 (ah oui autre chose qui a pas changée dans la mentalité d’arrière-garde d’Orange: vous êtes un client pro donc on est en droit de vous escroquer en vous faisant appeler un numéro surtaxé.….). Ce numéro là clairement tombe dans un centre d’appel à l’étranger et là on a l’impression d’être avec une hotline d’opérateur Internet. L’opérateur ne comprend rien à ce que vous demandez et cela finit en eau de boudin parce qu’il ne peut rien faire pour vous, ne retrouve pas votre contrat, ou vous renvoie sur le numéro précédemment indiqué du service Facturation… D’ailleurs félicitation à l’automate du 08 25 000 706 qui demande le numéro de téléphone du contrat (rien de neuf à ce niveau là !) ou le numéro du contrat à 10 chiffres (pas de bol sur la facture que j’ai en main il est de la forme XXXXX-XX). J’ai également découvert que ce numéro, figurant sur une facture de service fibre Internet, ne donne accès à un service client qui ne sait gérer que les clients mobiles d’OBS…
Donc, deux mois plus tard et après avoir passé pas mal de temps au téléphone, il n’existe aucun contact commercial qui gère le contrat de mon client chez Orange Business Services ! Ah oui accessoirement les fois où j’ai réussi à avoir un interlocuteur, aucun n’a été capable de retrouver le contrat de mon client ni la ligne fibre elle-même et là c’est quand même grandiose même ce fameux numéro de ligne que tous les automates d’Orange me demandent à chaque fois que j’appelle…
Une chose est sûre: dès qu’un opérateur alternatif dessert mon client, je n’occupe personnellement de résilier ce contrat, parce que l’incompétence commerciale et technique des opérateurs télécom c’est un grand classique mais à un tel stade c’est tout simplement ingérable et inacceptable surtout au vu du tarif de la prestation fournie !
PS: Orange n’en a rien à faire pas que de ses clients mais aussi de son infrastructure même si là aussi rien de neuf ! Le raccordement fibre du client qui est en aérien se casse la gueule sur le poteau en bois dans la rue (basique ment le boitier de raccordement pend au bout des gaines/fibres sur le poteau !). Quand vous signalez le problème sur l’outil accessible à tout le monde d’Orange pour signaler les problèmes sur la voie publique, la réponse est qu’on en a rien à faire (plus précisément message de retour indiquant que c’est sur un terrain privé et ne les concerne pas, c’est vrai que l’infrastructure sur poteau téléphonique dans la rue rentre là-dedans….).
PS Bis: Le client a décidé de profiter d’un meilleur débit suite à une proposition commerciale d’OBS et là aussi la mise en route de ce changement de débit a été une collection de conneries innomables et d’inorganisation de A à Z (sans parler de l’intervenant sur site qui avait bien sûr les coordonnées de l’ancien prestataire du client…). Ne parlons même pas de la sous-traitance Accenture d’une nullité crasse elle-aussi: intervenants purement virtuels qui sont injoignables par téléphone et par email.
PS Bis bis: A l’occasion de l’ouverture d’un ticket suite à une panne, j’ai pu découvrir que maintenant j’ai la visibilité sur tous les clients de l’ancien prestataire, là encore la confidentialité des affaires et des clients en a pris un bon coup dans la gueule mais bon OBS n’a clairement rien à faire de cela, ce qui pour un opérateur qui se dit pro est d’un amateurisme digne de Free ou SFR 🙁 Accessoirement, et comme depuis 30 ans, Orange vend des GTR qu’ils savent pertinemment qu’ils ne pourront pas respecter et leur suivi de panne est juste une vaste blague (panne générale à Orange sur l’infra mais OBS n’est pas au courant….).
Update 2023: Cela va faire maintenant presque un an qu’Orange Business Services n’a toujours pas été en mesure de corriger le problème de contact ni le problème de visibilité sur un autre client à eux ! Par contre j’ai eu depuis presque tous les services d’Orange qui veulent tous m’aider mais aucun n’est capable de faire quoi que ce soit ! Par contre ces longues discussions avec différents interlocuteurs Orange permet de réaliser la chienlit infâme que sont les services informatiques d’Orange avec une multiplication d’applicatifs isolés les uns des autres et qui d’ailleurs a été utilisé par Orange comme excuse au délai de traitement… Ne parlons même pas d’une aberration sans nom: les frontaux webs sont complètement déconnectés des outils back-office.… de ce fait les deux doivent être mise à jour séparément, et sans compter le risque d’erreur qui explose ou comme je vis le cas depuis un an d’un frontal Web qui ne correspond plus à rien dans le backoffice… A ce jour, j’ai quand même dû réexpliquer une bonne cinquantaine de fois les soucis à divers interlocuteurs d’orange mais le problème a pas bougé d’un poil. En fait, c’est pas Orange Business Services mais Orange Bad Services le vrai nom de cette entité commerciale !
Février 2023: On est en pleine science-fiction de l’incompétence à grande échelle et des outils informatiques d’une nullité crasse !! On m’a demandé le login de l’ancien prestataire….. (ah oui parce qu’ils sont pas capables de le retrouver eux-même dans leur poubelle informatique), on m’a aussi envoyé un SMS me demandant le numéro de série de la box pour m’identifier (la méthode typique du phishing :D) sans compter maintenant que je reçois des réponses à un ticket qui a disparu de l’interface web orange.. Et quand on est con, on l’est jusqu’au bout ! Maintenant on me demande la pièce d’identité du dirigeant et le Kbis du client résidentiel… le tout écrit dans un pseudo français, même le nom du site est écrit n’importe comment !!
Bonjour
Merci pour votre retour
on a besoin de piéce didentité du directeur de la société XXXXXX et de son KBIS de socité aussi
merci de lui demander de m’envoyer ça par mai au incapable@orange.comcCordialement
Mars 2023: Il aura donc fallu UN AN à OBS pour faire le ménage dans leurs systèmes informatiques et arriver à changer correctement le contact technique d’un client., et encore j’ai dû être sur leur dos constamment Orange: le groupe 0.1 en terme de gestion et de fonctionnement !!
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